No turbilhão do mercado empresarial brasileiro, onde cada cliente é uma oportunidade valiosa, a arte de cultivar relacionamentos é uma habilidade indispensável. Não basta apenas vender um produto ou serviço, é necessário cativar, encantar e fidelizar.
Mas como fazer isso de maneira eficaz, especialmente em um cenário onde as expectativas dos consumidores estão em constante evolução?
Quem vai responder a essa pergunta é o fundador da Enjoy Work, empresário, mentor e palestrante, Wander Miranda. Comandando o hub de negócios com mais de 600 empresas, está sempre rodeado de empresários de sucesso e conduz conversas que transbordam conhecimento para empresários de todo o país.
Para começar, ele lembra que até pouco tempo atrás, o foco das empresas estava apenas no relacionamento profissional com os clientes. Mas isso tem mudado.
“Hoje, acredito que devamos ser o mais humano e autêntico possível, isso revela a verdade em nós e amplia a confiança e o apreço do cliente por nós”,
ensina Wander.
E o mandamento número um está em questionar quais as necessidades e anseios do seu cliente e ouvir atentamente as suas respostas para se conquistar um bom relacionamento.
O empresário também destaca a importância de saber demonstrar, entusiasmo e disposição, sempre, para ajudar o cliente em qualquer situação.
A nosso pedido, Wander elencou algumas das melhores práticas do mercado para a manutenção e fidelização do relacionamento com o cliente.
1. Compreenda a jornada do cliente:
Para começar, é essencial entender que a jornada do cliente não se resume apenas à compra do produto ou serviço. Ela engloba todas as interações com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Mapear essa jornada ajuda a identificar pontos de contato críticos onde você pode agregar valor e fortalecer esse relacionamento.
Imagine uma empresa de e-commerce que vende roupas. A jornada do seu cliente inclui a descoberta do site, a seleção de produtos, o processo de compra, o recebimento da mercadoria e até mesmo a experiência pós-entrega, como o suporte ao cliente e a possibilidade de devolução.
“Cada etapa dessa jornada oferece oportunidades únicas para impressionar e fidelizar o cliente”, diz o empresário.
2. Personalize a experiência:
No mundo digital de hoje, os clientes esperam mais do que um atendimento genérico. Eles querem se sentir valorizados e reconhecidos como indivíduos únicos. É aqui que a personalização entra em jogo.
Considere uma empresa de streaming de música. Ao analisar os hábitos de audição de um cliente, a empresa pode recomendar playlists personalizadas com base em seus gostos musicais.
Essa abordagem não apenas melhora a experiência do usuário, mas também fortalece o vínculo emocional com a marca.
3. Invista em tecnologia:
A tecnologia desempenha um papel crucial na melhoria do relacionamento com o cliente. Ferramentas como sistemas de CRM (Customer Relationship Management) permitem que as empresas coletem, armazenem e analisem dados do cliente para oferecer um serviço mais personalizado e eficiente.
Por exemplo, uma loja de varejo pode usar um sistema de CRM para rastrear as preferências de compra de um cliente e enviar ofertas personalizadas com base nesses dados.
“Isso não apenas aumenta as chances de conversão, mas também fortalece o relacionamento com o cliente, mostrando que a empresa valoriza suas necessidades e preferências individuais”, lembra Wander.
4. Priorize a comunicação multicanal:
Os clientes de hoje esperam poder se comunicar com as empresas através de uma variedade de canais, seja por telefone, e-mail, chat online ou mídias sociais. Priorizar a comunicação multicanal garante que você esteja disponível quando e onde seus clientes precisarem de você.
Um restaurante, por exemplo, pode oferecer a opção de fazer pedidos tanto pelo aplicativo móvel, quanto pelo telefone.
Isso oferece conveniência aos clientes e demonstra um compromisso em atender às suas necessidades de forma flexível e acessível. “Pratique sempre o overdelivery e entregue mais do que o combinado”, aponta.
5. Ouça e responda ao feedback do cliente:
O feedback do cliente é uma fonte valiosa de insights que pode ajudar a identificar áreas de melhoria e aprimorar a experiência. É crucial não apenas coletar feedback, mas também agir sobre ele de forma proativa.
Por exemplo, uma empresa de software pode solicitar feedback dos usuários sobre uma nova atualização e usar essas informações para corrigir bugs e implementar melhorias antes do lançamento oficial.
Isso demonstra um compromisso com a excelência e mostra aos clientes que sua opinião é valorizada. “Quando o cliente percebe que você realmente se importa com ele, valoriza mito mais a sua marca, produto ou serviço”, avalia Wander.
Caminho do sucesso
Construir relacionamentos duradouros com o cliente não é uma tarefa fácil, mas é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Lembre-se sempre de que o cliente está no centro de tudo o que você faz.
Ao colocar suas necessidades e interesses em primeiro lugar, você não apenas constrói relacionamentos mais fortes, mas também cria defensores da marca que ajudarão a promover seu negócio organicamente.
Então, vá em frente e coloque essas estratégias em prática. Seus clientes e seu negócio agradecerão por isso!
